jeudi 18 mai 2017

Où l'on parle de mes pouvoirs (surnaturels)

Je vous entretenais récemment du groupe GM&S, et de la manière dont les clients semblaient être traités.

Il se trouve que ce billet de blog apparaît en première page des résultats de recherche Google, lorsque l'on saisit (sans les guillemets) "GM&S".

Je ne sais pas si j'y suis pour quelque chose, mais le site Internet de l'entreprise a été vidé de sa substance. Le site existe toujours, il ne renvoie pas la fameuse "erreur 404 - page not found", mais la page est vide. Peut-être donc qu'un lifting est en cours. Je ne peux que m'en féliciter. Mais il est peut-être trop tard.

De même que la diminution des commandes en provenance de ses clients est liée à une cause interne, ancienne, et qu'il est trop tard pour réagir...

Quand donc les directions apprendront-elles que leurs décisions managériales ont des effets réels et parfois dramatiques ?

H

lundi 15 mai 2017

Soyons modernes : écrivons des modes opératoires !

Je suis allé prendre de l'essence ce soir. Je me suis arrêté dans une de ces stations totalement automatisées, sans personnel. Les pompes ont subi une cure de rajeunissement, elles sont impeccables. Le lifting a eu lieu il y a quelques semaines seulement.

Il faut en féliciter le propriétaire, la maison Esso.

Sur la pompe, il y a un mode d'emploi, qui nous recommande :
1) de couper le moteur
2) de décrocher le pistolet et de faire le plein
3) de raccrocher le pistolet
4) d'aller payer.

Celui qui voudrait essayer de suivre le mode d'emploi serait certain de ne pas y arriver. Chacun sait que, sur ce genre de matériel, on paye d'abord, on se sert ensuite. Plus exactement, on autorise, avant de se servir, la machine à débiter ensuite le montant correspondant au volume de carburant délivré.

Qui donc a pu valider la création, l'impression et l'utilisation d'un tel mode opératoire ?

H

jeudi 11 mai 2017

GM&S

Les médias font en ce moment la part belle à la transition politique qui résulte de l'élection présidentielle de dimanche dernier - et c'est bien normal. Mais on parle aussi beaucoup de la détresse des salariés de l'usine de La Souterraine (dans la creuse) de GM&S. On les a notamment vu détruire des outils de production, et disséminer des bouteilles de gaz.

Je suis allé consulter le site internet de ce fabricant - que je ne connaissais pas auparavant. Dès la page d'accueil, c'est sans appel :

Regardons de plus près :
  • Qualité avec un accent grave !
  • "des notres"
  • "produits procédés" sans une petite conjonction de coordination que l'on attend pourtant
  • "un des nos"
  • "un valeur"



En 13 mots, 5 fautes ! Et au chapitre "qualité", encore !


Une chose est certaine, la direction de cette entreprise fait preuve ici d'une légèreté déconcertante. Que personne n'ait relu la page d'accueil du site internet semble inimaginable. Que ceux qui aient relu n'aient pas de réelles compétences en français est plus probable. Mais il est de la responsabilité de la direction de s'assurer que les acteurs à qui sont confiées des tâches particulières possèdent les compétences nécessaires à l'accomplissement des tâches en question !

Je ne suis pas loin de penser que c'est une marque de mépris envers les clients.

Et que se passe-t-il lorsque le client s'en rend compte ?

H

lundi 24 avril 2017

La sécurité du client

Je suis dans l'hôtel dont je parlais dans le billet précédent. En descendant par l'escalier pour le petit déjeuner, hier, j'ai été gêné par les chariots contenant le linge sale. Et ce matin, pareil. Donc, je donne un peu de publicité à la chose.

Il a fallu que je déplace le chariot pour réussir à passer avant de prendre la photo.

Je rappelle que les escaliers servent d'issue de secours en cas d'incendie. À l'évidence, si on ne peut pas augmenter la taille de la cage d'escalier, il faut diminuer la taille des chariots de linge.

Comment peut-on ne pas le faire spontanément ?

H

mardi 18 avril 2017

Au service du client

J'ai réservé hier deux nuits d'hôtel pour la semaine prochaine. Je l'ai fait sur Internet, en passant par le site de cet important groupe hôtelier, dont je suis membre du club de clients. J'ai essayé de faire quelque chose que j'ai envie de faire depuis longtemps : j'ai utilisé le cadre dans lequel on peut faire passer un message à l'hôtelier. J'ai écrit que je souhaitait trouver, au petit-déjeuner, de thé décaféiné (déthéiné). Cela ne me parait pas extravaguant.

J'ai reçu un appel téléphonique de cet hôtel. La personne qui m'appelait m'a gentiment annoncé qu'il n'y aurait pas de thé déthéiné. Je lui ai dit que ce n'était pas difficile à trouver, qu'il y en avait partout, et que ce n'était pas si cher que cela.

"Oui," m'a-t-elle répondu. "Mais il n'y en aura pas. Nous n'avons pas ce produit pour notre service de petit déjeuner".

Bon. J'apporterai mes sachets. Mais c'est une étrange manière de satisfaire son client.

H

lundi 17 avril 2017

Vide sanitaire
















C'est reparti dans le Sud-Ouest. Les bâtiments d'élevage des canards sont de nouveau vidés. Pendant plusieurs semaines, on va les nettoyer, les désinfecter, passer de la chaux vive. On va aussi nettoyer et désinfecter les véhicules qui vont d'un élevage à l'autre (producteurs d'aliments, vétérinaires, transports vers les abattoirs). Ce dernier point est une excellente chose, il y a bien longtemps qu'on aurait du le faire.

Néanmoins...

Il est plus que probable que de nouveaux foyers de grippe aviaire vont se développer. Il n'y aura peut-être pas transmission d'un élevage à l'autre, mais des cas vont se reproduire. Qu'est-ce qui me permet d'être aussi affirmatif ? La lecture de l'excellent blog de Pierre Falgayrac, un des rares véritables professionnels de la dératisation. Si les rongeurs sont porteurs sains du virus, et si on ne se préoccupe pas de les maîtriser, alors les mêmes causes provoqueront les mêmes effets.

Mais d'ici là, le Ministre de l'Agriculture aura changé...

H

PS : La photo vient de Wikimedia Commons, by George Shuklin (talk) - Own work, CC BY-SA 1.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=5521043

mardi 11 avril 2017

Vous aussi, Madame Arthaud !

En ces temps pré-électoraux, on entend de nombreux candidats sur les ondes des radios. Ce matin, c'était le tour de Nathalie Arthaud, professeur agrégée d'économie et de gestion (si j'en crois la page Wikipedia qui lui est consacrée).

Elle a dit tout le mal qu'elle pensait des patrons exploiteurs, et a terminé son intervention en affirmant que pour regagner en compétitivité, il suffisait que les dits patrons rognent sur leurs marges. C'est la même erreur fondamentale que celle que commettent régulièrement les économistes libéraux contre lesquels je m'emporte régulièrement. Le même syndrome du plan comptable général. Pour tous ces gens qui ne voient que par le même bout de la même lorgnette, il n'y a qu'une manière de faire de la compétitivité : en diminuant les couts.

Je reconnais qu'ils ne tapent pas dans la même ligne : les salaires et les impôts pour les uns, la rémunération des actionnaires pour l'autre. Mais jamais personne ne leur dira que les dirigeants peuvent aussi se mettre à travailler mieux ? À faire "de la qualité" ?

Vous voulez quoi ? Que je me présente ? (même pas en rêve !)

H