mardi 20 septembre 2016

Je crois que j'ai fait une boulette !

Aujourd'hui, j'étais dans un centre de formation dans lequel j'interviens régulièrement. Un des permanents me présente une de ses nouvelles collègues, chargée des formations en management. Quand je lui dis que j'interviens sur les hématiques de la qualité, elle répond "donc, nous n'allons pas travailler ensemble". "Comment ?" m'exclame-je (j'aime beaucoup cette expression) "mais au contraire, la qualité ce n'est que du management. La qualité, c'est la planification, l'organisation, pour bien travailler" (je suis volontiers enthousiaste, quand je défends mon domaine). "On peut en discuter", répond-elle.

Je crains que l'air un peu pincé qu'elle a eu en disant cela ne signifie l'exact contraire. Mais je conserverai cet enthousiasme, je recommencerai mon travail de sape, et un jour, les écoles de management intégreront des modules sur le management avec les outils de la qualité, comme l'approche processus par exemple.

La seule question est : est-ce que ce sera avant, ou après mon départ en retraite ?

H

mardi 6 septembre 2016

Attentes implicites

C'est la rentrée !

La salle de cours du centre de formation dans laquelle j'interviens aujourd'hui a été rénovée pendant les vacances. Un bel écran de projection, plusieurs tableaux blancs, des écrans plats... Du bel équipements, rendant facile le travail de sous-groupes. Et ça a été bien installé : les tableaux sont horizontaux, tous à la même hauteur.

Quoique...

Si on regarde de plus près, à la verticale de chaque trou percé dans le mur en béton, il y a un joli cône de poussière.



Les trous ont été bien faits, les tableaux bien posés, mais le ménage n'a pas été fait après. Ce n'était pourtant pas difficile, ni long. Mais cela n'a pas été fait. Ce n'était probablement pas dans le bon de commande !

Bon de commande ou pas, l'absence de nettoyage suffit à jeter un voile très négatif sur le travail réalisé. L'attente est implicite, évidente pour tout le monde, pas besoin de le spécifier pour attendre que ce soit fait. Tout le monde sait ça, sauf visiblement la personne qui s'est occupée de l'aménagement de cette salle.

Et aussi celle qui a réceptionné les travaux. Deux, cela commence à ressembler à une épidémie.

H

mardi 30 août 2016

Management

Ce matin, sur France Inter (à 7h14, dans "le zoom de la rédaction"), j'ai eu le plaisir d'entendre Emmanuel VASSENEIX, le parton de la Laiterie de Saint-Denis de l'Hôtel. Sous ce nom moins connu que Sodiaal ou Lactalis se trouve une belle entreprise française, laiterie mais aussi producteur et conditionneur de jus et de boissons.

J'avais eu le plaisir de travailler dans les années 1990 avec son père, André VASSENEIX, un dirigeant simple, ouvert, à l'écoute, et surtout avec une vision claire. Emmanuel semble au diapason : peut-on nier l'importance de l'acquis?

J'avais été bluffé à l'époque par une décision prise sur leur site de Varennes-sur-Fouzon. Au lieu de détruire l'ancienne maison du gardien, inoccupée, ils l'avaient transformée en "relais" pour les chauffeurs routiers internationaux : douches, cuisine, télévision satellite, canapé. Tous les problèmes de mécontentement sur les horaires de prise en charge avec les chauffeurs avaient disparu du jour au lendemain. Lorsque l'ISO 9001 demande aujourd'hui de prendre en compte les attentes des parties intéressées, au premier rang desquels les fournisseurs, c'est de cela qu'il s'agit. Attentes non formalisées, non contractualisées, mais bien évidentes. Si on traite humainement son fournisseur, il aura tendance à être beaucoup plus arrangeant sur les aléas du quotidien. Si en revanche on le considère comme un outil, il n'est pas surprenant que les relations soient tendues.

La LSDH, qui collecte 250 millions de litres de lait par an, achète ce lait 310 € la tonne. Ce n'est pas mirobolant, mais c'est plus que Lactalis (qui fait ces jour-ci les unes de la presse) avec son prix d'achat à 271 €/tonne, et qui - en tout cas aujourd'hui - refuse de monter à 300. Les accords sur le prix sont "tripartites", issus de négociations entre le producteur, l'industriel et le distributeur. Les contrats sont donc transparents.

La LSDH travaille avec 380 producteurs, ce qui met l'exploitant laitier moyen à environ 650 000 L/an, ou 1780 L/jour. Ce qui donne des troupeaux moyens de 75 vaches environ. Ce n'est pas énorme, ce n'est pas ridicule. C'est juste une entreprise agissant sur son territoire, de manière responsable.

Précision : LSDH investit, innove, embauche et ... est bénéficiaire.

H

dimanche 28 août 2016

Efficacité

Hier dimanche, ma voiture est tombée en panne sur l'autoroute, Pas d'accident, pas de blessés, il faisait beau... Juste un désagrément. Comme il y a une option "assistance" à mon contrat d'assurance, j'ai passé quelques coups de téléphone, et un camion d'assistance est arrivé. Quelques minutes après, une autre voiture est tombée en panne au même endroit. Comme le contrat d'assurance de la conductrice avait lui aussi une option assistance, elle a fait comme moi.

Les dépanneurs sur l'autoroute sont titulaires d'une concession, ils doivent intervenir dans les 30 minutes. 2 véhicules au même moment au même endroit, la dépanneuse a pris les 2 véhicules et les 5 passagers (au total) en un seul voyage, jusqu'au garage du dépanneur. Efficace, au moindre cout : c'est ce que l'on appelle l'efficience. Rien à dire.

Une fois au garage, il faut organiser la fin du voyage, qui va se faire en taxi. Une trentaine de km pour moi, une quarantaine pour l'autre véhicule. Dans la même direction. Le hasard faisant que nous soyons tous deux chez le même assureur, c'est la même société de taxi qui a été sollicitée. Là encore, nous avons fait taxi commun. Efficacité, au moindre cout. C'est une bonne chose.

En discutant de ces arrangements, l'une des personnes nous a raconté sa propre expérience, qui remonte au mois de juillet dernier. Une réparation sur le circuit d'eau dans son appartement ayant lâché, elle a causé un dégât des eaux dans l'appartement de son voisin du dessous. Les assurances sont faites pour cela, ils rédigent un constat amiable et chacun d'eux envoie sa partie à son assureur. Là encore, ils ont le même assureur. Et c'est la même personne qui va traiter les deux aspects du dossier. Laquelle personne mandate un expert pour la victime, et un expert pour le responsable. Ce sont les vacances, un expert viendra de la ville, on ira chercher l'autre dans le département voisin, à une petite centaine de km de là.

Comment ça, deux experts ? "Mais c'est la règle !" assure l'agent, chez l'assureur. La règle, peut-être, mais là, l'eau coule sur le plancher des toilettes de l'appartement du dessus, et coule du plafond de l'appartement du dessous. La cause est accessible à un non-expert ! "Mais c'est la règle !" La règle, nous voulons bien l'entendre, mais de toutes façons, vous allez payer ? S'il s'agit de limiter le cout, pour que le plombier ne charge pas trop la facture, un expert est suffisant, non ? Il est indépendant, il est expert, si on en prend deux, c'est que l'on met en doute soit leur expertise, soit leur indépendance ? Cela pose un problème, non ?

Non, cela ne pose pas de problème. C'est beaucoup plus simple que cela : si on prend deux experts, c'est que c'est la règle.

Ce qui est certain, c'est que ceux qui écrivent les règles ont oublié la possibilité de faire confiance à ceux qui sont chargés de les faire appliquer. Peut-être parce qu'ils ne leur font réellement pas confiance. Nous serions alors dans une situation dont je parle souvent ici : la mise en place d'un arsenal de procédures alors que l'on n'a pas réfléchi au système mis en place, ni aux buts du système. Et c'est une responsabilité de la direction de cet assureur mutualiste.

Ce qui est certain aussi, c'est que ces couts de non-qualité impactent directement le montant des primes d'assurance que nous payons...

H

dimanche 21 août 2016

Compétence (encore et toujours)

Je parle régulièrement de l'indispensable compétence dont doivent faire preuve les pilotes de processus. Et l'on sait que ce n'est pas toujours le cas : il arrive que des pilotes ne possèdent qu'une partie de la compétence nécessaire. Et leurs actions ne sont alors pas toujours optimales.
Là, par exemple, ce pilote avait probablement en tête la largeur de la voiture qu'il conduit habituellement. Et qui doit être une Fiat Punto, ou ce genre-là, un poil moins large que la voiture de papa.

Lequel va faire la tête, à n'en point douter.

Si toutes les erreurs de pilotes incompétents pouvaient avoir une visibilité aussi grande, nul doute que l'on réfléchirait à deux fois avant de confier des responsabilités à qui que ce soit.

H

(photo prise à Nantes, en ce mois d'août 2016)

mardi 26 juillet 2016

Nausée

L'enthousiasme n'aura pas duré bien longtemps. Eux aussi, ils l'ont fait. Assassiner un prêtre âgé est d'une lâcheté indicible. Qui peut y voir de la bravoure ? Quels chefs peuvent-ils s'enorgueillir de telles abjections ? Quand de grands gaillards, incapables de créer, détruisent plus faibles qu'eux, je pense que tous les Dieux des divers paradis se réunissent pour se désespérer.

Je rends bien sur hommage aux victimes de Saint-Étienne du Rouvray, et m'associe à la peine de leur famille et de leurs proches.


H

lundi 25 juillet 2016

Ils l'ont fait !

Avec les nouvelles que les radios nous jettent au visage, heure après heure, depuis quelques semaines, j'étais un peu désespéré du genre humain. Les barbares sèment la désolation derrière eux, nos élites (ou prétendues telles) y voient une opportunité pour faire parler d'elles, et profitent de chaque micro, de chaque objectif pour s'enfoncer dans l'abjection - rien de réjouissant.

Mais là, ce matin, c'est l'enthousiasme. Bertrand Piccard s'est posé à Abu Dhabi la nuit dernière, aux commandes de Solar Impulse 2, cet avion électrique non nucléaire qui vide la nuit les batteries que le soleil a rechargées le jour.


En 1927, Charles Lindbergh a construit un avion difficile à piloter (pas de vitre à l'avant, les seules ouvertures étaient des hublots sous l'aile, à l'arrière des roues - pour décoller, passe encore, mais pour atterrir, pour s'aligner sur l'axe de piste ?) pour traverser l'Atlantique et remporter un prix de 25 000 $. Le premier véritable vol des frères Wright ne datait que de 1903...

Ce tour du monde, avec traversées des 2 océans, qu'ont accompli les équipes de Solar Impulse 2 est à mon avis du même niveau. Je suis heureux d'avoir vu ça depuis mon fauteuil, grâce à la technique moderne.

Merci à vous !

H