mercredi 7 juin 2017

Cherchez l'absent...

Cette semaine, au tribunal correctionnel de Douai, a débuté le procès qui fait suite à une intoxication alimentaire remontant à 2011, au cours de laquelle 18 personnes avaient été victimes de la (trop) fameuse bactérie Escherichia coli O157H7 (voir par exemple le résumé sur le site du Point. Un enfant notamment, souffre de séquelles très graves. L'aliment en cause était un steak haché, fabriqué à façon pour Lidl par SEB (non, pas ceux qui fabriquent des cocottes-minutes).

Je tiens à préciser que j'ai beaucoup de compassion pour les victimes et leur familles. Cette intoxication est pour eux un drame, et je me sers d'exemples comme celui-ci (mais Lidl n'est pas la seule enseigne à avoir eu ce genre de problèmes par le passé) lorsque j'interviens pour parler de maîtrise de l'hygiène. Ce que je vais écrire n'est probablement pas "entendable" par eux, mais je vais tenter d'apporter quelques éclairages complémentaires, car on lit pas mal d'imprécisions ou d'inexactitudes dans la presse.

  1. Escherichia coli (ou E. coli) O157H7 est une bactérie qui se développe bien aux températures généralement utilisées dans les chambres froides (autour de 3°C) et qui est pathogène, ce qui en fait une menace redoutable pour la santé des consommateurs. On la connait depuis plus de 20 ans en Europe continentale, plus longtemps encore aux USA ou au Japon. On sait donc détecter sa présence dans un aliment, ou dans des matières premières. Le test a un cout, il n'est pas instantané, mais il existe.
  2. Le problème, c'est que, comme son nom l'indique, E. coli O157H7 n'est qu'une des innombrables souches d'E. coli. Parmi les autres souches pathogènes, il y a aussi les familles O26, O103, O111 ou O145. On sait les rechercher, mais ça présente un cout, et cela prend du temps. Sans compter qu'il y a d'autres bactéries pathogènes dans la viande, à commencer par le fameux staphylocoque doré. On sait le rechercher, mais cela a un cout, et prend du temps...
  3. E. coli O157H7 est tuée à la cuisson. A condition que les steaks hachés soient cuits à cœur. Or, un steak haché cuit à cœur, c'est vite très sec, et peu agréable à manger. C'est pourquoi on mange souvent les steaks hachés encore rosés à cœur, ce qui ne les rend pas intrinsèquement dangereux. En effet, si l’aliment n'est pas contaminé au départ, il n'est pas dangereux, on pourrait même le consommer cru. Mais s'il est contaminé, alors on se prive d'un moyen de maîtrise du risque. Si les enfants avaient eu des aliments bien cuits, ils se porteraient bien aujourd'hui. (les cantines scolaires saisissent le steak sur un grill, puis terminent la cuisson au four à vapeur, ce qui présente l'avantage de ne pas dessécher le produit, tout en garantissant la salubrité)

    Voir à ce sujet la fiche faite par l'ANSES
  4. La recherche des contaminants microbiologiques se fait en détruisant le produit : vous ne pouvez pas commercialiser le steak haché sur lequel vous avez réalisé la recherche. Si le fabricant souhaite vendre des produits, il ne peut pas faire autrement que procéder à un échantillonnage aléatoire. On contrôle un produit parmi d'autres, et espérant qu'il soit représentatif de tout le lot. Pour les steak hachés, on a de la chance, le procédé de fabrication passe par un mélange qui homogénéise bien la contamination (ou qui la dilue bien, tout dépend de la manière dont on regarde la chose). Lorsque l'on prépare une mêlée d'une tonne, cela représente 10 000 steaks de 100 grammes. On va en tester un, rarement plus...
  5. Bien entendu, si l'on doit tester les matières premières, on va également prendre un échantillon aléatoire. Parce que faire 800 échantillons avant de produire, c'est économiquement très dur à tenir.
  6. lorsqu'on fait des contrôles microbiologiques, on sait aussi que les résultats doivent être interprétés avec une échelle logarithmique dans la tête. 770 ufc/grammes, ce n'est pas "bien plus élevé" que 500. L'incertitude sur le comptage est de l'ordre de 30% Donc 770, c'est quelque part entre 539 et 1001 ufc/g. Une concentration "bien plus élevée" c'est 10 fois la limite, ou au moins 5 fois cette limite. Cela ne rend pas l'absence d'analyse complémentaire plus acceptable, cela relativise la décision prise à l'époque.
  7. On lit dans la presse que 2 "dirigeants" de SEB sont aujourd'hui poursuivis. Il y a le fondateur de SEB, 70 ans à l'époque, et le responsable qualité. Pour le fondateur de SEB, je pense qu'il était le dirigeant. Mais en ce qui concerne le responsable qualité, je sais (je ne pense pas : je sais) qu'il n'avait même pas le statut de cadre. Et je sais aussi que l'usine était dirigée par un ingénieur (agronome de surcroît, ce qui ne me réjouis pas plus que ça), lequel avait de réels pouvoirs de décision et d'arbitrage. Et je crois savoir que son éthique n'était pas irréprochable (il aurait, m'a-t-on dit, demandé à un vétérinaire que M. Lamorlette venait d'embaucher, s'il était capable de mentir sur ordre, provoquant du même coup la fin de contrat de ce véto). Si le plan de surveillance a été allégé, cet ingénieur a nécessairement été au courant. Je me demande où il est ce monsieur, aujourd'hui ? Je ne suis pas en train d'écrire que l'on poursuit un lampiste, j'écris qu'il manque au moins un prévenu à l'audience.
  8. Si j'écris "au moins un", c'est que le client (ici, Lidl) a peut-être aussi une part de responsabilité. Pour vendre pas cher, il faut acheter pas cher. Et dans ce cas, il faut avoir une confiance aveugle dans la capacité de son fournisseur à pouvoir produire à bas coût sans compromettre le cahier des charges. Et cette confiance, généralement, on la construit en accompagnant son fournisseur, en le suivant de près. Est-ce que cela a été fait autant que cela aurait dû être fait ?
Au fait, pourquoi ce long billet ? Pour passer plusieurs messages
  • les économies d'échelle (préparer 10 000 steaks d'un coup, au lieu d'un ou deux), augmentent considérablement les risques. Tous les industriels qui jouent à ça devraient le savoir. Lorsque l'économie de Java ou de Sumatra sera ruinée en une ou deux saisons parce qu'un ravageur aura dévasté les plantations de palmiers à huile, on en aura une (déplorable) preuve éclatante.
  • certains aliments sont plus fragiles que d'autres. Le steak haché en fait partie. Cuisez ces aliments assez pour que les microbes soient détruits. Cela ne coute pas cher, et c'est un bon moyen.
  • un autre moyen, c'est d'acheter un morceau de viande et de le hacher soi-même, immédiatement avant de le cuire.
  • enfin, messieurs (et mesdames) les dirigeants d'entreprise, veillez à l'éthique de vos cadres. Ce sont leurs décisions qui vont détruire vos investissements...
Pensez aussi à former vos décideurs. Le risque est souvent bien mieux accepté lorsqu'il n'est pas connu...

H

jeudi 1 juin 2017

Leadership et politque

Un tweet m'a fait visiter une page du site BFMTV.com, dans laquelle un député LR est interviewé au sujet du projet de Loi sur la moralisation de la vie politique. Ce monsieur, élu de la République, prend deux positions que je considère comme particulièrement scandaleuses.

D'abord, il dit qu'un député a autre chose à faire que de conserver les factures de ses frais. C'est probablement vrai sur le fond : il a des projets de Loi à lire, des amendements à préparer, tes travaux à réaliser pour la commission dont il est membre. Mais il doit *aussi*, chaque fois qu'il engage des frais, conserver les justificatifs. Comme le font tous les salariés, artisans, professions libérales, commerçants, fonctionnaires qui doivent se faire rembourser des frais. Les patrons des entreprises du CAC40 le font aussi, et avec de l'argent privé. Donc, avec de l'argent public, il ne devrait pas y avoir la moindre hésitation. Voyez-vous, monsieur le député, cette simple prise de parole fait immédiatement tomber un voile de suspicion sur vos propres dépenses...

Ensuite, il dit (je cite) : "Notre indemnité professionnelle a déjà été amputée de 10%, et le traitement des parlementaires n'a pas été revalorisé depuis 15 ans. A force de considérer qu'en démocratie il faut payer le plus mal possible, et que c'est un gros mot de dire qu'on doit rémunérer au juste niveau des efforts fournis, on attirera les moins bons et ceux qui font ça pour de mauvaises raisons."

Je passe sur le "notre indemnité professionnelle", qui montre bien que cet élu ne pense pas à des remboursements, mais considère que la totalité de la somme lui est due, en bloc. Ce qui me choque, c'est "On attirera les moins bons" ? Mais qui êtes-vous, monsieur Julien Aubert, pour mépriser ainsi vos contemporains? D'où tenez vous que, pour être bon, il fallait nécessairement être cupide ?

Le peuple de France vous a fait l'honneur d'être député. Vous devriez considérer ceci comme une responsabilité immense, et vous convaincre que vous avez dès lors à jouer votre rôle de leader sans faillir. Car vous êtes un leader, un de ceux qui décident des orientations stratégiques de la nation. Et vous allez fatalement être imité.

"Un seul mauvais exemple, une fois donné, est capable de corrompre toute une nation, et l'habitude devient une tyrannie." C'est de Voltaire. Lui savait ce qu'est le leadership !

H

jeudi 18 mai 2017

Où l'on parle de mes pouvoirs (surnaturels)

Je vous entretenais récemment du groupe GM&S, et de la manière dont les clients semblaient être traités.

Il se trouve que ce billet de blog apparaît en première page des résultats de recherche Google, lorsque l'on saisit (sans les guillemets) "GM&S".

Je ne sais pas si j'y suis pour quelque chose, mais le site Internet de l'entreprise a été vidé de sa substance. Le site existe toujours, il ne renvoie pas la fameuse "erreur 404 - page not found", mais la page est vide. Peut-être donc qu'un lifting est en cours. Je ne peux que m'en féliciter. Mais il est peut-être trop tard.

De même que la diminution des commandes en provenance de ses clients est liée à une cause interne, ancienne, et qu'il est trop tard pour réagir...

Quand donc les directions apprendront-elles que leurs décisions managériales ont des effets réels et parfois dramatiques ?

H

lundi 15 mai 2017

Soyons modernes : écrivons des modes opératoires !

Je suis allé prendre de l'essence ce soir. Je me suis arrêté dans une de ces stations totalement automatisées, sans personnel. Les pompes ont subi une cure de rajeunissement, elles sont impeccables. Le lifting a eu lieu il y a quelques semaines seulement.

Il faut en féliciter le propriétaire, la maison Esso.

Sur la pompe, il y a un mode d'emploi, qui nous recommande :
1) de couper le moteur
2) de décrocher le pistolet et de faire le plein
3) de raccrocher le pistolet
4) d'aller payer.

Celui qui voudrait essayer de suivre le mode d'emploi serait certain de ne pas y arriver. Chacun sait que, sur ce genre de matériel, on paye d'abord, on se sert ensuite. Plus exactement, on autorise, avant de se servir, la machine à débiter ensuite le montant correspondant au volume de carburant délivré.

Qui donc a pu valider la création, l'impression et l'utilisation d'un tel mode opératoire ?

H

jeudi 11 mai 2017

GM&S

Les médias font en ce moment la part belle à la transition politique qui résulte de l'élection présidentielle de dimanche dernier - et c'est bien normal. Mais on parle aussi beaucoup de la détresse des salariés de l'usine de La Souterraine (dans la creuse) de GM&S. On les a notamment vu détruire des outils de production, et disséminer des bouteilles de gaz.

Je suis allé consulter le site internet de ce fabricant - que je ne connaissais pas auparavant. Dès la page d'accueil, c'est sans appel :

Regardons de plus près :
  • Qualité avec un accent grave !
  • "des notres"
  • "produits procédés" sans une petite conjonction de coordination que l'on attend pourtant
  • "un des nos"
  • "un valeur"



En 13 mots, 5 fautes ! Et au chapitre "qualité", encore !


Une chose est certaine, la direction de cette entreprise fait preuve ici d'une légèreté déconcertante. Que personne n'ait relu la page d'accueil du site internet semble inimaginable. Que ceux qui aient relu n'aient pas de réelles compétences en français est plus probable. Mais il est de la responsabilité de la direction de s'assurer que les acteurs à qui sont confiées des tâches particulières possèdent les compétences nécessaires à l'accomplissement des tâches en question !

Je ne suis pas loin de penser que c'est une marque de mépris envers les clients.

Et que se passe-t-il lorsque le client s'en rend compte ?

H

lundi 24 avril 2017

La sécurité du client

Je suis dans l'hôtel dont je parlais dans le billet précédent. En descendant par l'escalier pour le petit déjeuner, hier, j'ai été gêné par les chariots contenant le linge sale. Et ce matin, pareil. Donc, je donne un peu de publicité à la chose.

Il a fallu que je déplace le chariot pour réussir à passer avant de prendre la photo.

Je rappelle que les escaliers servent d'issue de secours en cas d'incendie. À l'évidence, si on ne peut pas augmenter la taille de la cage d'escalier, il faut diminuer la taille des chariots de linge.

Comment peut-on ne pas le faire spontanément ?

H

mardi 18 avril 2017

Au service du client

J'ai réservé hier deux nuits d'hôtel pour la semaine prochaine. Je l'ai fait sur Internet, en passant par le site de cet important groupe hôtelier, dont je suis membre du club de clients. J'ai essayé de faire quelque chose que j'ai envie de faire depuis longtemps : j'ai utilisé le cadre dans lequel on peut faire passer un message à l'hôtelier. J'ai écrit que je souhaitait trouver, au petit-déjeuner, de thé décaféiné (déthéiné). Cela ne me parait pas extravaguant.

J'ai reçu un appel téléphonique de cet hôtel. La personne qui m'appelait m'a gentiment annoncé qu'il n'y aurait pas de thé déthéiné. Je lui ai dit que ce n'était pas difficile à trouver, qu'il y en avait partout, et que ce n'était pas si cher que cela.

"Oui," m'a-t-elle répondu. "Mais il n'y en aura pas. Nous n'avons pas ce produit pour notre service de petit déjeuner".

Bon. J'apporterai mes sachets. Mais c'est une étrange manière de satisfaire son client.

H