lundi 19 février 2018

Si c'est vrai ...

On lit aujourd'hui sur Marianne.net, qui reprend une information de Europe1.fr, que Lactalis aurait obtenu des résultats "de complaisance" de la part d'un laboratoire d'analyses. Ouest France prend le risque de citer Eurofins, un géant mondial de l'analyse, notamment biologique. Les analyses porteraient sur la présence de traces d'allergènes, et pas de micro-organismes...

Lactalis dément l'information.

Peu importe le nom du laboratoire. Il est de toutes façons accrédité ISO 17025 par le Cofrac. La norme insiste sur le fait que le personnel du laboratoire doit être protégé, par sa hiérarchie, de toute pression ne nature à mettre en cause la confiance que l'on peut accorder au résultat.

Le problème avec les normes comme l'ISO 9001, l'ISO 13485 ou l'ISO 17025, c'est que l'auditeur (ou l'évaluateur dans le cas de l'accréditation), n'a absolument pas les moyens de déceler les mensonges. Souvenez-vous de l'affaire PIP, entreprise certifiée ISO 13485 et pourtant fabricant délibérément des produits non conformes...

Tout le système de certification, et même d'accréditation, repose sur l'idée que les différents acteurs sont de bonne foi. L'auditeur n'est pas un inspecteur assermenté, il ne dispose que de peu de pouvoir réel - au pire la certification ou l'accréditation seront refusées.

Aux États-Unis, les contrôles sont faits par une Agence Fédérale. La seule FDA s'occupe aussi bien de l'alimentation, des médicaments que des dispositifs médicaux. Des agents fédéraux disposent d'un réel pouvoir. Un employé pris à mentir risquerait de passer du temps dans un pénitencier. C'est évidemment plus sérieux.

Honnêtement, j'ai beaucoup de mal à croire qu'un labo comme Eurofins prenne le risque d'un comportement aussi déviant. Quand on perd sa crédibilité, on perd ses clients. Et je ne suis pas le seul à faire confiance au labo, puisque la bourse n'a pas vu chuter le cours de l'action aujourd'hui (-1.3% sur la journée, mais +16% sur un an, et même +1600% (oui, le cours a été multiplié par plus de 160) depuis février 2010).

Mais si les faits sont avérés, je pense que cela remettra en cause l'approche européenne de la surveillance des marchés par des acteurs privés (les organismes de certification) dont la compétence, si étendue soit-elle, ne permettra jamais remplacer le manque d'autorité.

H

lundi 12 février 2018

Le statut des fonctionnaires

Ainsi donc le gouvernement souhaite modifier le statut des fonctionnaires. Pour le rapprocher de celui des salariés du privé. Pourquoi pas ? Tous les gouvernements de la Vème république ont, un jour ou l'autre, annoncé qu'il n'existait pas de tabou sur tel ou tel sujet.

Et l'on entend sur les radios (enfin, sur les radios que j'écoute) des échanges vigoureux pour savoir si l'administration a des "usagers" ou des "clients". Les "clients" renverraient nécessairement à une vision mercantile de la société, et les "usagers" à une vision désintéressée. Il est amusant de constater que ce même discours se retrouve dans les structures médico-sociales ou médicales. "Nous, nous travaillons avec l'humain" est la réponse universelle à toutes les propositions. Travailler avec l'humain, certes, mais en échange d'un salaire, n'est-ce pas ? Il n'est donc pas totalement absurde de faire entrer un peu d'argent dans le tableau ? Alors, client ou usager, peu importe : il faut que l'activité du professionnel puisse générer de la valeur.

Et cette valeur peut fort bien être un service. Ou toute autre prestation immatérielle. Il suffit que quelqu'un considère que cette prestation a de la valeur pour que ça marche. Lorsqu'un citoyen se rend dans sa mairie pour obtenir un extrait de naissance, ou une carte d'identité, il reconnait que l'administration municipale va l'aider dans sa démarche, ne serait-ce qu'en la traitant.

Cette personne, c'est ce qu'on appelle un client. Acceptons cette définition et ne lançons pas de polémique sur le vocabulaire, ça n'apporte pas de valeur au débat ! La reconnaissance de valeur dans l'activité rend ipso facto le citoyen client. Donc l'administration devient fournisseur.

Les organisations sont au service de leurs clients. Et le client n'est pas nécessairement le client externe, celui qui paye, ni celui ou celle qui bénéficie du service. Le client peut aussi être un client interne. Et même dans l'administration, il y a des clients internes et des fournisseurs internes. Un professeur des écoles, un professeur de collège ou de lycée, sont autant de fournisseurs de service. Mais le rectorat est également un prestataire, au service de ses clients que sont (que devraient être) les enseignants.

C'est probablement là que les choses vont coincer. L'Administration publique dépense une énergie non négligeable à s'auto-surveiller, dans des procédures qui n'identifient pas toujours les véritables clients. Alors, on tombe dans la bureaucratie, avec des personnes dont la seule activité est de vérifier que le travail des contrôleurs est bien fait. Ces personnes travaillent, mais quelle valeur ajoutent-elles au système ? Quelle valeur ont-elles à proposer à celles et ceux qui sont au contact direct des clients finaux ? Et si elles sont au service de la direction (du ministre), peuvent-elles être exclusivement au service du ministère ?

Avant de s'écharper sur les distinctions envisageables entre "client" et "usager", il serait bon de se poser la question du but : quelle est la valeur que tel ou tel pan de l'administration doit apporter à la Société.

Ensuite on construira.

H

lundi 29 janvier 2018

Les EHPAD insoumises

Sur France Inter ce matin, Caroline Fiat, aide soignante et députée La France Insoumise, co-rapporteur d'une mission d'information sur les Établissements d'Hébergement de Personnes Âgées Dépendantes (EHPAD) est au micro. Elle vient nous parler de la détresse du personnel de ces maisons de retraite, et de la mobilisation prévue ce jour.

Comme souvent - comme toujours - le discours est immédiatement orienté sur les moyens. "Il faut un ratio d'un salarié pour 6 résidents", et là, comme par miracle, tout ira mieux, les résidents seront mieux traités, le personnel sera heureux au travail, les arrêts maladie diminueront.

Pourquoi pas ? J'admets volontiers qu'avec plus de moyens on fait souvent mieux. Mais pourquoi ne parle-t-on pas des objectifs d'abord ? Parlez moyens avec n'importe qui, il ou elle vous répondra qu'il en faut plus. Toujours. Mais les moyens ne peuvent s'apprécier qu'en regard des missions à assurer. Quel dommage que l'on oublie cet élément essentiel à une discussion calme...

Et vers la fin de l'entretien, Mme Fiat parle des EHPAD à but lucratif. "Comment peut-on faire de l'argent ? On parle d'humain ici !" Passons sur le fait que le salaire des personnels doit bien venir de quelque part, et aussi sur celui que, dans le secteur d'activités des loisirs, on trouve des entreprises qui s'occupent fort bien d'humains tout en faisant de l'argent. Il ne faut pas tout mélanger : il n'y a pas de honte à gagner de l'argent - même s'il y en a parfois dans la manière d'utiliser l'argent gagné.

Mme Fiat termine son intervention en disant "tapez EHPAD dans une barre de recherches, et le premier résultat que vous obtiendrez sera 'investissez dans un EHPAD' ". J'ai immédiatement fait l'expérience. Et voilà ce que j'ai obtenu :
Comme souvent, ça commence par des résultats sponsorisés - les entreprises qui payent Google pour arriver tout en haut des résultats de recherches. Surprise, ces 2 résultats payants ne proposent pas d'investir dans des EHPAD :

Deux sites qui proposent de vous trouver une place d'hébergement. Bon. Voyons à présent les résultats non sponsorisés :



Toujours pas ! Dans l'ordre : le site du gouvernement, une association, wikipedia.

En fait, sur toute la première page, aucune proposition d'investissement. Et on sait (je sais) que lorsque votre site n'apparaît pas dans la première page des résultats de Google, les internautes n'iront pas, le plus souvent, le chercher en page 2.

Attention ! la limite de ma démonstration vient du fait que Google personnalise les résultats de recherches. En fait, 2 internautes différents obtiendront de Google 2 listes de résultats différents lorsqu'il feront la même recherche. Tout vient de nos habitudes de recherches. Et je ne peux donc pas dire ce qui arrive en tête sur l'ordinateur d'un internaute qui a l'habitude de faire des recherches sur les placements financiers...

Mme Fiat a-t-elle un avis sur la question ?

H

vendredi 19 janvier 2018

Mon classement Lactalis : le palmarès bouge !

Bienvenue à M. Mélanchon, grâce à cette fine analyse de l' "affaire Lactalis" : "Ça se paye de détruire l'Etat, ça se paye cher", ajoutant "C'est [Bruno Le Maire], quand il était ministre d'autre chose dans un autre gouvernement qui a supprimé des centaines de postes de contrôleurs". "Si vous ne contrôlez pas, ne vous étonnez pas qu'il y ait des problèmes".

Monsieur le député, ex-sénateur, ex-ministre, j'ai bien peur que vous n'ayez dépassé les limites de vos compétences - qui sont probablement très étendues. Mais elle restent insuffisante en matière de maîtrise de l'hygiène alimentaire.

Les contrôleurs, à eux seuls, auraient donc plus de pouvoir que les statistiques ? Malheureusement, uUn niveau de contamination aussi faible, les contrôleurs, publics ou privés, ne peuvent pas le voir avec les méthodes traditionnelles.

Mais ce qui me choque le plus, monsieur le député, c'est le parti pris que vous avez, consistant à considérer que, si l'on est riche, alors nécessairement on n'a pas de morale. Le patron du groupe Lactalis est riche (plus que vous, plus que moi), et sa richesse s'appuie (au moins en partie) sur la répartition très inégale des profits avec les éleveurs laitiers. Pour cela, d'accord, on peut suspecter une morale défaillante. Mais je pense qu'aujourd'hui rien ne permet d'affirmer que les fabricants avaient connaissance de la contamination des lots commercialisés. Encore une fois, parce que le niveau de contamination semble très faible.

Et je ne pense pas que la décision de commercialiser sciemment un ou plusieurs lots reconnus comme contaminés serait remontée jusqu'à lui. C'est en tout cas ce que je connais du fonctionnement des grands groupes. Il y aurait au moins eu un directeur sur le parcours menant du labo découvrant la contamination jusqu'au sommet de l'organigramme du groupe pour bloquer l'information. Car ce genre d'information fait courir un risque trop important de passer pour un incompétent.

En résumé, ce n'est pas parce que tout le monde est appelé à donner son avis qu'il faut en rajouter.

Ou alors, il faut amener une véritable information.

H

lundi 15 janvier 2018

Nouvelle entrée au palmarès : Philippe MARTINEZ

Sur France Inter, le secrétaire générale de la CGT est invité à donner son avis sur un certain nombre de sujets, parmi lesquels ... la crise de la Salmonelle chez Lactalis. Je résume son intervention "c'est la faute à la course aux profits, les patrons empêchent les salariés de bien faire leur travail." Un auditeur faisant remarquer que l'affirmation ne repose sur aucune preuve, M. MARTINEZ nous dit qu'il "se repose sur son expérience professionnelle, dans [son] entreprise".

Il se trouve que M. MARTINEZ vient du secteur de ... la métallurgie. Il a passé toute sa carrière chez Renault. Sa compétence en moteurs à combustion interne est certainement très supérieure à la mienne, mais j'ai des doutes sérieux sur sa compétence en matière de maîtrise de l'hygiène et en matière de conception de tours d'atomisation. C'est le piège des médias : l'invité est là, on lui pose toutes les questions d'actualité. Et l'invité considère qu'il doit absolument s'exprimer. Il serait bon d'arrêter cette mascarade.

Je ne connais pas les installations du site de Craon. Je ne sais pas si elles sont facilement nettoyables, je ne sais pas s'il est possible de les désinfecter. Je ne sais pas non plus si les pratiques sont défaillantes ou pas. Ce que mon expérience professionnelle m'a apporté c'est :
    • Que le lait en poudre n'est pas un médicament,
    • que ce n'est pas un produit stérile,
    • que si l'on veut transformer le lait en poudre en produit stérile, cela va couter cher au consommateur,
    • Que la surveillance de la contamination microbienne est une opération délicate
    • que les techniques d'échantillonnage sont inopérantes lorsque le caractère recherché est très rare,
    • que les décisions fondées sur des échantillons statistiques sont toujours accompagnées d'un niveau de risque, et que tous ou presque semblent l'avoir oublié,
    • qu'en conséquence les meilleures pratiques de nettoyage ont toutes les chances d'être, un jour ou l'autre, prises en défaut.
    • Qu'il arrive en effet que des dirigeants indélicats donnent des instructions pour diminuer les couts des contrôles ou des nettoyages,
    • mais qu'il arrive aussi que des salariés, y compris des syndiqués, y compris même au moins un délégué syndical CGT, ne réalisent pas les tâches de contrôle et/ou de nettoyage qui pourtant font partie de leurs tâches, pour lesquelles ils ont été formés. Je l'ai vécu (il y a plus de 15 ans il est vrai), et nous avions à l'époque rappelé une semaine de production en 2x8, une quantité très importante de moisissures s'étant développée dans un équipement de production, moisissures qui peuvent produire des mycotoxines dont certaines sont reconnues cancérogènes. Le salarié en question avait eu pour toute réponse "je ne vois pas pourquoi je devrais contrôler l'intérieur du tamis à farine".
    • Et que donc il convient de tourner un certain nombre de fois sa langue dans sa bouche avant de dire n'importe quoi.

Il pourrait aussi convenir de ne pas poser des questions pointues au premier qui passe devant le micro, mais il semble que la mode ne soit pas à cette tendance-là...

H

mardi 9 janvier 2018

Le management des processus et l'administration

J'ai découvert ce matin (par hasard) le site Internet de l'AFSCA, l'Agence Belge chargée de la sécurité des aliments.
Leur site propose une cartographie interactive de leurs processus :

C'est très bien fait, on retrouve tous les processus, mais aussi les éléments d'entrée et de sortie, ce qui permet de bien visualiser les missions de cet organisme.

Pourquoi donc ne trouve-t-on pas ce genre de réalisation dans les sites français ?

H

jeudi 28 décembre 2017

Le bonheur au travail

Dans l'introduction de l'excellent reportage passé sur Arte en février 2015 et intitulé "Le bonheur au travail", Isaac Getz expliquait qu'en France et en Allemagne, seuls 10 % environ des salariés étaient engagés au travail, 60 % étaient désengagés et 30 % activement désengagés. C'est ce qui ressortait d'une étude menée par Gallup en Europe et en 2014.

La même étude, sur l'engagement des travailleurs, mais aux États-Unis cette fois, donne pour 2017 des chiffres nettement différents : 33 % d'engagés, 51 % de désengagés et 16 % seulement d'activement désengagés.

Amis dirigeants : lisez cette étude, et inspirez-vous des principes de management que l'on trouve, par exemple dans le modèle du Malcolm Baldrige National Quality Award. Il en va de la compétitivité de vos (de nos) entreprises.

H